Si tu pyme no presta servicios de agua, gas, electricidad, transporte de viajeros, correos, telecomunicaciones (incluido internet) ni financieros, y no pertenece a un grupo grande, la nueva ley de atención al cliente no te obliga. La Ley 10/2025, de 26 de diciembre, se dirige sobre todo a dos grupos: las empresas de suministros, transporte de viajeros, correos, telecomunicaciones y finanzas, y las grandes empresas que venden a consumidores. Si tu negocio está en uno de esos dos grupos, tu chatbot tendrá que ofrecer hablar con una persona desde el primer mensaje. En este artículo tienes la comprobación en un minuto y lo que conviene hacer aunque la ley no te toque.
Qué dice la ley sobre chatbots
El artículo 8.1 es corto: «Se prohíbe el empleo de contestadores automáticos u otros medios análogos como medio exclusivo de atención a la clientela». Un chatbot puede atender, pero no puede ser la única puerta.
El artículo 8.2 concreta cómo. Los contestadores automáticos y los «bots conversacionales» deben ofrecer la opción de pedir atención personalizada desde el menú principal y «en cualquier momento de la interacción, desde su inicio». La ley define esa atención como la que da «una persona física operadora que contesta en tiempo real». Esa persona tiene que identificarse al empezar la conversación.
También hay un tiempo máximo. La empresa debe garantizar que el 95 % de las peticiones de hablar con una persona se atiendan, de media, en menos de tres minutos. Si el cliente no queda satisfecho con el operador, puede pedir que le pase con un supervisor o con un departamento de calidad (artículo 8.3). Si ese traspaso no cabe en tres minutos, la empresa puede llamar después, dentro del mismo día laborable.
La ley entró en vigor el 28 de diciembre de 2025, según la ficha del propio BOE. Su disposición transitoria única da a las empresas obligadas «doce meses desde su entrada en vigor» para adaptar el servicio. El plazo termina, por tanto, a finales de diciembre de 2026. La Dirección General de Consumo de la Comunidad de Madrid lo resume igual: «las empresas disponen de doce meses para adaptarse».
¿Me obliga la ley de atención al cliente si tengo una pyme?
Solo si tu pyme está en uno de los sectores de la lista o pertenece a un grupo grande. El artículo 2 fija el ámbito con dos apartados distintos, y conviene leerlos por separado.
Apartado 1: sectores, sin importar el tamaño. La ley se aplica a todas las empresas que presten estos servicios en España:
- suministro y distribución de agua, gas y electricidad;
- transporte aéreo, ferrocarril, barco y autobús o autocar de viajeros;
- servicios postales;
- comunicaciones electrónicas, incluida la telefonía;
- servicios financieros.
Donde hay normativa sectorial propia, como en telecomunicaciones y finanzas, manda esa normativa y esta ley se aplica de forma supletoria (artículo 2, apartados 4, 5 y 6). Hay matices para las cooperativas y entidades sin ánimo de lucro de menos de 250 trabajadores: el mismo artículo 2.1 prevé requisitos flexibilizados, y la disposición transitoria única aplaza la ley para esas entidades sin ánimo de lucro hasta que haya reglamento. El artículo 2.7 incluye además a la Administración General del Estado.
Apartado 2: el resto de sectores, solo si la empresa es grande. Una tienda, una clínica o una academia entran si venden «principalmente» a consumidores y, en el ejercicio anterior, cumplen una de estas tres condiciones:
- al menos 250 personas en plantilla;
- más de 50 millones de euros de volumen de negocio anual;
- más de 43 millones de euros de balance anual.
Basta con una de las tres. Y se cuentan «de forma individual o en el seno del grupo de sociedades». Este es el detalle que más se pasa por alto: una sociedad pequeña que forma parte de un grupo grande puede quedar dentro.
| Tu caso | ¿Te obliga? |
|---|---|
| Comercializadora de luz, empresa de autobuses, operador de telefonía (cualquier tamaño) | Sí, por el apartado 1 |
| Clínica, tienda, academia o taller con 15 personas, sin grupo y por debajo de los umbrales de facturación y balance | No |
| Filial pequeña de un grupo que suma al menos 250 personas y vende a consumidores | Sí, por el apartado 2 |
| Empresa de 300 personas que solo vende a otras empresas | No: el apartado 2 exige vender principalmente a consumidores |
Los dos casos de pyme que sí se ven afectados
Hay dos situaciones en las que una pyme pequeña puede notar la ley aunque no cumpla por sí misma los umbrales del artículo 2.
Si eres franquiciado de una cadena grande. El artículo 7.4 dice que los establecimientos abiertos al público de las empresas obligadas, «sean propios o franquiciados», deben aceptar consultas, quejas y reclamaciones. También deben entregar al cliente una clave para seguir su caso. Si la cadena tiene un servicio centralizado adaptado a la ley, la tienda puede dar acceso a ese servicio, pero la clave se entrega siempre. Ojo: este artículo trata de las quejas en la tienda, no de los chatbots.
Si atiendes clientes por cuenta de otra empresa. El artículo 2.3 dice que la ley se aplica aunque el servicio de atención esté «en la de un tercero». La obligación es de la empresa que contrata. Lo previsible es que esa empresa traslade los requisitos por contrato a quien le presta el servicio: los tres minutos, la persona identificada y la clave de seguimiento. Esto último es nuestra lectura, no una frase de la ley. Si tienes un contrato así, revísalo con tu asesor.
Qué conviene hacer aunque no estés obligado
Si la ley no te obliga, puedes seguir usando un chatbot como prefieras. Aun así, el botón de «hablar con una persona» es buena idea por una razón práctica: un cliente atascado con un bot se marcha o deja una mala reseña.
Además, si tu chatbot usa inteligencia artificial, el artículo 50 del Reglamento europeo de IA exige que quien habla con él sepa que es una IA, como tarde en la primera interacción. La obligación recae en el proveedor del sistema, y te conviene comprobar que tu chatbot lo cumple. Lo explicamos en la guía del AI Act para pymes.
Así se monta un traspaso a persona que funcione:
- Pon la opción en el primer mensaje. Un botón o una frase del tipo «Escribe PERSONA para hablar con el equipo». Es lo que la ley exige a las obligadas, y es lo que el cliente busca cuando entra enfadado.
- Pasa la conversación entera. La persona que responde debe ver lo que el cliente ya escribió. Repetir la historia es lo que más irrita.
- Di cuánto va a tardar. Si en horario de tienda contestáis en cinco minutos, dilo. Si es fuera de horario, dilo también.
- Fuera de horario, deja constancia. El bot recoge el nombre, el contacto y el motivo, y da un número de caso. Al día siguiente alguien llama o escribe.
- Identifica a quien responde. «Hola, soy Marta, del equipo de recepción». La ley lo exige a las obligadas y al cliente le da confianza.
- Mira los traspasos cada mes. Si el 40 % de las conversaciones acaba pidiendo una persona por el mismo motivo, el bot no está resolviendo ese motivo. Esa cifra es un ejemplo para que hagas la cuenta con tus datos.
En el artículo sobre el chatbot de atención al cliente para pymes tienes qué preguntas conviene que resuelva el bot por sí solo. Si te preocupa la seguridad, en lo que aprendimos de 33 intentos de manipular nuestro chatbot contamos por qué el nuestro no tiene acceso a ningún dato.
Lo que cuesta y dónde se queda corto
El traspaso a persona tiene un coste que no está en la factura del chatbot: alguien tiene que estar al otro lado. Si las conversaciones llegan por la API de WhatsApp Business, cada respuesta de esa persona también cuenta: desde el 1 de octubre de 2026, Meta cobra por mensaje los mensajes de servicio. En el post sobre los precios de WhatsApp Business desde octubre tienes cuánto cobra Meta por mensaje.
Para un negocio pequeño, prometer tres minutos todo el día no es realista. Nuestra recomendación es otra: promete lo que puedas cumplir y dilo en el chat. Un «te contestamos antes de las 18:00» cumplido vale más que un botón que no responde nadie.
Tampoco hace falta tecnología cara. Pregunta a tu proveedor si su herramienta permite pasar la conversación a una bandeja compartida antes de pagar por otra. Lo que hay que diseñar es el horario, el mensaje y quién mira la bandeja.
Si quieres que montemos el traspaso en tu chatbot o que revisemos el que tienes, cuéntanos tu caso en el formulario de presupuesto. Puedes ver cómo trabajamos en la página de chatbots con IA.
En resumen
La Ley 10/2025 obliga a suministros, transporte de viajeros, correos, telecomunicaciones, finanzas y empresas grandes (o de grupos grandes) que venden a consumidores. Esas empresas tienen hasta finales de diciembre de 2026 para que su chatbot ofrezca una persona desde el primer mensaje. Si tu pyme no está en esa lista, comprueba hoy si perteneces a un grupo o eres franquiciado de una cadena obligada. Si no, añade igualmente el botón de «hablar con una persona»: es barato y evita perder clientes.